인사/조직관리\"야, 너는\"...무례한 상사가 알아야 할 존중 문화의 필요성

"야, 너는"...무례한 상사가 알아야 할 존중 문화의 필요성

[HBR/하버드비즈니스리뷰] 회사 생활을 하다보면 가끔 무례한 상사와 일하게 된다. 그들은 존칭을 생략하고 "야, 너는 그걸 그렇게 하면 어떻게 해"라고 하거나 회의 중에 말을 뚝뚝 끊으며 자기 의견만 옳다고 주장하곤 한다. 프로젝트 성과를 가로채거나 심지어는 인격을 모독하는 독설을 쏟아낸다.  

개인의 일탈처럼 느껴지는 '무례함'은 조직까지도 흔든다. 조지타운대 크리스틴 포래스(Christine Porath)가 17개국 중간관리자와 평직원 800명을 대상으로 조사한 결과, 직장상사가 무례하게 대할 경우 47%는 노동에 투여하는 시간을 고의로 단축시키고, 39%는 일부러 작업 품질을 떨어뜨리는 것으로 나타났다. 63%는 가해자를 피하느라 노동시간을 허비했다. 그 결과 66%의 실적은 하락했고, 78%의 조직 헌신성은 추락했다. 그리고 12%는 회사를 떠났다. 
tvN 드라마 <미생> 속 마부장은 성희롱과 폭언을 일삼는 상사다.
부작용이 명백함에도 직장 내 무례한 언행은 줄어들지 않고 있다. 직원들은 '존중하는 태도'를 가장 중요한 리더십 자질로 꼽을 만큼 존중받고 싶어하지만, 이미 존중받고 있다고 생각하는 관리자나 임원은 이 문제의 심각성을 인지하지 못하고 있다. 이러한 온도차는 '존중하는 기업문화' 조성을 가로막고 있다.  


당위적 존중과 획득적 존중의 균형이 필요

그렇다면 직원들이 원하는 존중이란 어떤 것일까. 구성원들이 느끼는 존중은 크게 당위적 존중과 획득적 존중으로 나뉜다. 당위적 존중은 조직 모든 구성원에게 동등하게 부여되는 것으로, 예의를 중시하고 모든 구성원들이 소중하다고 생각하는 조직문화를 통해 드러난다. 당위적 존중이 없는 회사에선 직원에 대한 지나친 감시나 간섭, 직권남용이 자주 목격된다. 획득적 존중은 개별 직원이 기업이 지향하는 행동을 하거나 성과를 냈을 때 주어진다. 특히 전문직 종사자들이 많은 환경에서 자주 발현된다. 
조직 특성에 따라 당위적 존중과 획득적 존중의 균형을 맞추는 것이 중요하다. 출처 게티이미지뱅크
존중하는 기업문화를 만들려면 두 종류의 존중이 균형을 이뤄야 한다. 균형이 깨지면 구성원의 사기가 저하될 수 있다. 당위적 존중만 강조할 경우, 개인의 성취를 우선수위에 두지 않아 동기 부여가 되지 않고 책임감이 떨어진다. 반대로 획득적 존중에만 집중할 경우 구성원간의 과도한 경쟁을 부추길 수 있다. 두 가지 존중의 차이점을 이해하고 업무 성격에 맞게 적절히 활용하는 것이 필요하다. 

존중하는 기업문화는 조직에 긍정적인 효과를 가져온다. 존중받는다고 느끼는 직원은 업무 만족도와 기업에 대한 충성도가 높다. 그들은 유연하고 협업을 잘하며 성과도 더 잘낸다. 그리고 리더의 지시를 잘 따를 뿐만 아니라 창의적인 방법으로 지시 받은 업무를 수행한다. 


죄수번호 대신 이름을 불러 존중 표현

존중받는 환경과 존중받지 못하는 환경의 차이를 극명하게 보여주기 위해 직원 대부분이 여성 감옥 수감자인 '텔레버드(Televerde)'를 연구했다. 텔레버드는 고객사를 대신해 기업체에 연락을 돌리고 고객사 세일즈팀과 미팅 날짜를 잡아주는 IT중심의 B2B 마케팅회사다. 현재 직원은 650명이며 그 중 425명이 재소자다. 지난 10년간 연평균 성장률은 8.5%에 이른다. 무엇보다 수감 중인 직원들의 재범률이 미국 전체 평균보다 80%가 낮다. 
여성 교도소에서 벌어지는 일을 그린 넷플릭스 드라마 <오렌지 이즈 더 뉴 블랙>
텔레버드는 교도소 생활로 자존감이 낮아진 이들을 존중하는 차원에서 '수감자'나 '수감번호'가 아닌 '누구 씨'로 부른다. 관리자들은 외부인에게 직원들을 소개할 때 그들의 전문성, 열정 그리고 능력을 강조한다. 또 고객사의 유명 CEO가 텔레버드 콜센터 직원들의 뛰어난 업무처리 능력을 칭찬하는 내용의 포스터를 사내에 부착하는 등 직원의 가치를 일깨워주는 사내 공지문을 통해 당위적 존중을 강화하고 있다.  

더불어 획득적 존중을 위한 장치들도 마련했다. 교도소 규정 상 임금인상, 보너스, 승진 등이 불가하기 때문에 '도전과제 완수'를 통해 성과를 인정하는 방식을 활용하고 있다. 타이핑 테스트, 비즈니스 플랜 발표, 세일즈 콜 연습 등 작은 성과들을 관리자가 공식적으로 인정해준다. 더불어 고객에게 받은 긍정적피드백을 전달해줌으로써 그들이 존중받고 있다고 느끼도록 한다.  

한 직원은 "존중하는 문화 때문에 우리가 자신감을 얻었다고 생각해요. 내적 자신감이 전화 통화에서도 그대로 표출돼요. 이는 곧 성취와 자신감으로 이어져 긍정적인 파급효과를 불러일으키는 것 같아요"라고 말했다. 


존중받는 문화를 위해 리더와 관리자가 기억해야 할 7가지

존중받는 기업문화를 만들기 위해 인사 정책을 통째로 바꾸는 등의 변화는 필요없다. 당위적 존중과 획득적 존중을 장려하는 구체적인 그리고 섬세한 방법들을 지속적으로 생각하면 된다. 아래에 리더와 관리자가 기억해두면 좋을 7가지 방법을 소개해본다. 

① 당위적 존중의 기준을 마련하라
모든 직원이 그들의 존엄성을 인정받고 있다고 느껴야 한다. 2011년 애플 영업사원은 블로그에 애플 CEO 팀 쿡에 대해 이러한 묘사를 남겼다. "그에게 하찮은 질문은 없다. 그는 마치 내가 애플에서 가장 중요한 사람인 것처럼 내 질문에 답했다. 나를 스티브 잡스처럼 대해줬다. 그날, 나는 쉽게 대체될 수 있는 직원이 아니라고 생각하게 됐다." 리더가 인정하고 칭찬하는 것만으로 직원들은 충분히 가치를 인정받고 있다고 느낀다. 

② 직장에서 어떻게 존중의 문화를 전파할지 생각하라

당위적 존중을 보여주는 행동 몇 가지가 있다. 적극적 경청, 다양한 배경이나 아이디어에 대한 존중, 중요한 업무 일임, 열린 태도, 창의적인 아이디어를 낼 수 있는 재량 부여 등이다. 또 중요한 사안에 대해 공개적인 지지 의사를 표현하면 좋다. 물론 존중 문화는 부서나 기업마다 달라질 수 있다. 
어떤 직장에선 아침 인사가 당위적 존중의 표현으로 활용되지만, 다른 곳에선 오전 집중근로시간을 방해하는 요소로 여겨질 수 있다. 출처 게티이미지뱅크
③ 존중의 문화는 전염된다는 사실을 염두에 두라
구성원은 리더의 행동을 따라한다. 무례한 태도처럼 존중도 전염된다. 리더의 태도는 직원들이 고객, 파트너 그리고 공동체 구성원을 대하는 방식에 영향을 준다.

④ 획득적 존중의 수준을 상황에 맞춰 조정하라
필요에 따라 당위적 존중과 획득적 존중 한 가지에 더 집중할 수 있다. 개인의 성과를 강조하는 문화에서는 획득적 존중에 초점을 맞추는 것이 좋다. 이 경우, 성과 평가 기준을 투명하게 유지하고 직원들이 다른 동료들과 주관적 평가를 하기보다 객관적 목표에 집중할 수 있도록 독려해야 한다. 획득적 존중은 다양한 형태로 주어질 수 있따. 맥킨지가 1000명 이상의 임원, 관리자 그리고 직원을 대상으로 실시한 바에 따르면 직속상사의 칭찬, 리더의 관심 그리고 프로젝트를 리드할 수 있는 기회들이 금전적 인센티브보다 더 큰 동기부여가 됐다.

⑤ 존중은 무한하다
존중 표현은 파이를 나누는 것과 같은 판단력을 필요로 하지 않는다. 존중은 유한하지 않다. 당위적 존중은 경비원이든 CEO든 관계없이 누구에게나 똑같이 적용해야 하고, 획득적 존중은 구성원의 역할에 맞춰 기준을 정해야 한다. 

⑥ 존중하는 기업문화는 시간을 낭비하는 게 아니라 아끼는 방법이다
존중 문화는 이미 있는 것을 어떻게 '실천'하느냐의 문제다. 당위적 존중은 감사하는 마음으로 대화하기, 경청하기, 누군가의 가치를 회사에 알리기 등처럼 일상에서 쉽게 찾을 수 있다. 포래스는 존중을 등한시함으로 인해 더 큰 비용이 든다고 말한다. 그의 조사에 따르면, 포천 선정 1000대 기업 리더와 임원은 무례한 행동에 뒤늦게 대처함으로써 1년에 7주를 낭비하고 있다. 

⑦ 존중의 문화도 역효과가 날 수 있다
일관성 없고 무계획적인 존중의 문화 확산 노력은 오히려 부정적 결과를 가져올 수 있다. 애매한 표현을 사용할 경우 듣는 사람은 표현이 조장되거나 솔직하지 못하다고 생각하게 된다. 또 관리자가 자기보다 높은 상사가 있을 때(혹은 없을 때)만 부하직원을 칭찬하면 진실성을 의심받을 수 있다. 진실되지 못한 칭찬은 의도가 좋다고 해도 역효과가 날 수밖에 없다.
출처 세계적 경영 저널 HBR 2018년 7-8월호
필자 크리스티 로저스 마켓대(Marquette University) 경영학과 조교수


인터비즈 박은애 정리
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