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셜록처럼 한번 보고 잠재고객 성향 파악하는 '스누핑' 기법

[DBR/동아비즈니스리뷰] 명탐정 셜록 홈즈가 2, 3초만에 의뢰인의 생김새나 옷차림으로 직업을 맞추는 것처럼, 사람을 보자마자 성격을 알 수 있으면 얼마나 좋을까? 뇌과학 연구에 따르면 고객은 보통 5초, 짧은 경우는 0.17초 만에 영업인의 첫인상을 결정한다. 고객은 영업인에게 충분한 시간을 주지 않는다. 그러나 영업인은 그 찰나의 시간에 처음 보는 고객을 파악해 구매 실적을 올려야 한다. 간단한 단서만으로 사람의 성격을 파악하는 방법이 있다. 바로 스누핑 기법이다.

미국 텍사스에 있는 오스틴대 심리학 교수인 샘 고스링(Sam Gosling)은 개인 침실이나 사무실을 관찰해 성격을 알아내는 연구를 진행했다. 이를 스누핑(snooping)이라고 하는데 ‘흔적 살펴보기’ 정도로 이해하면 된다. 영업인이 스누핑을 통해 잠재고객의 성격을 알고 제대로 응대한다면 구매 확률을 훨씬 높일 수 있다. 즉 잠재고객의 사무실이나 집에 있는 물건 또는 집기의 종류나 이것들이 놓여 있는 상태 등을 살펴서 그 사람의 성격에 대한 힌트를 얻는 것이다.
출처 BBC
다섯 가지 유형의 성격과 그에 맞는 대응법

(1) 개방성

개방성이 높은 사람들은 사무실을 특색 있게 꾸민다. 장식의 패턴, 물건의 배치가 독특하다. 여행, 소수민족의 문제, 여성학, 음악 등 다양한 주제의 책을 가지고 있다. 음악 CD도 다수다. 미술도구나 영화 티켓, 세계지도와 문화적 기념품도 많이 보인다. 

개방성이 높은 고객은 새로운 것에 대한 거부감이 적다. 이들의 호기심을 자극하면 효과를 높일 수 있는데 이때 활용할 수 있는 방법이 질문이다. 예를 들어, “여유자금 활용에 대한 방법을 알려드리려고 왔습니다. 고객님의 재테크 방식은 무엇입니까?” “저희 회사에서 신제품을 출시해서 고객체험 행사를 하는데 한번 해보시겠습니까?”와 같은 질문으로 고객이 호기심을 갖는다면 당신은 고객에게 한발 다가선 것이다.

반대로 개방성이 낮은 사람들은 새로운 것보다는 익숙한 것을 좋아한다. 이런 고객에게는 신뢰감을 심어주는 것이 우선이다. TV나 잡지, 신문 등에 실린 자료를 활용하거나 상 받은 사실, 특허, 식품의약청에서의 인정 등을 알려주는 것도 효과적인 방법이다. 당신의 고객 중에 유명 연예인이나 운동선수, 정치인 등 유명인사가 있다면 이 사실을 적극적으로 알려라. 

(2) 성실성

성실성이 강한 사람들은 주변이 잘 정돈되어 있다. 조명은 밝고 깔끔하며 안락함이 느껴진다. 보수적인 사람들 방에는 달력이나 우표 등 준비성이나 계획성을 보여주는 물건이 많기도 하다.

성실성이 높은 잠재고객을 만날 때는 반드시 사전에 약속을 하고 찾아가는 것이 좋다. 불쑥 찾아가는 것은 좋지 않다. 약속 시간을 잘 지키는 것은 물론 복장이나 액세서리 등에 신경을 써야 한다. 자신과 다르면, 예를 들어 약속시간에 늦는다거나 복장이 야하거나 단정하지 못하면 불성실한 사람으로 판단해 버린다. 
가방이나 서류철 등도 잘 정리해서 갖고 다녀야 한다. 상품 설명을 할 때는 전문가다워야 한다. 사전에 연습을 해서 정확하고 빈틈없는 모습을 보일 때 신뢰감을 얻을 수 있다. 성실성이 높은 사람들은 절대 충동적으로 제품을 구매하지 않는다. 잠재고객에게 합리적이고 논리적으로 설득한 후 결정할 때까지 충분한 시간을 주고 기다려야 한다.

(3) 외향성

외향적인 사람들은 세련된 외모를 갖고 친근한 태도를 보인다. 미소가 가득한 표정으로 자신 있게 말한다. 사람들을 끌어들이기 위해 사무실 문을 열어둔다든지, 책상 위에 사탕을 가득 채운 그릇을 놓아둔다.좁은 방인데도 소파가 놓여 있다면 외향적일 가능성이 높다. 외향적인 사람의 사무실은 전체적으로 명랑하고 환대하는 분위기가 강하다. 
출처 pixabay
또한 자신이나 주위 사람들 사진을 즐겨 장식한다. 서핑보드, 스노보드, 스케이트보드가 보인다면 자극적인 것을 추구하는 사람으로 볼 수 있다. 이런 것을 눈에 잘 띄는 곳에 둔다는 것은 이를 자랑하고 싶은 욕구가 있다는 것을 알 수 있다. 힘찬 악수를 하는 사람들은 덜 내성적이고, 덜 신경질적인 경향이 있다. 긍정적인 감성에 대한 언어를 많이 사용하고, 부정적인 단어 사용을 피한다. e메일 아이디도 활기차다.내성적이라면 주로 의미 없는 아이디를 사용한다. 출입문에서 봤을 때 의자의 등이 보이도록 의자와 책상이 배치돼 있으면 보통 내성적이고 개인적이다.

외향적인 잠재고객은 말을 많이 하고 자기 생각을 잘 표현하므로 앞에서 소개한 질문법을 사용하는 것이 적절하다. 영업인은 적절한 질문으로 고객이 말을 하도록 유도해서 구매 욕구를 자극할 수 있다. 다만 엉뚱한 주제로 대화가 넘어가는 것에 유의해야 한다.

외향적인 사람들은 제품으로 자신을 나타내려는 욕구를 지닌다. 그러므로 제품을 구입했을 때의 모습을 그릴 수 있도록 유도하면 좋다. 이때는 질문이 답을 담고 있는 해결질문법이 쓸 만하다. “이 제품을 구입하면 얼마나 멋있겠어요?” “이 자동차를 타면 다들 부러워할 걸요.” “이 자동차로 출퇴근하면 멋질 것 같지 않나요?” “이 제품으로 얼굴이 깨끗해지면 직장에서의 인기가 올라가겠죠, 그렇지 않나요?” 이런 질문은 외향적인 잠재고객의 구매 욕구를 자극할 것이다.

(4) 동조성

잠재고객이 동조성이 높은 사람이라면 영업인을 호의적으로 대할 것이다. 이런 사람을 만나면 영업인도 편하다. 큰 실수를 하지 않는다면 웬만한 것은 다 이해하고 영업인의 처지에서 생각하고 배려해 준다. 이런 고객에게는 마음을 열고 솔직하게 대해야 한다. 사람들의 관심사에 대한 이야기를 많이 하라. 이들은 다른 이유보다도 당신을 좋아하고 신뢰하기 때문에 구매할 확률이 높다. 이런 고객을 많이 확보하고 있다면 주변 사람을 포섭하기 쉽다. 신뢰를 얻었다면 이들이 주변 사람에게 많이 소개해 줄 것이다.

동조성이 낮은 사람들은 까다롭다. 이들은 단점이나 잘못된 점을 찾는 데 예리하고 다투기를 좋아하며 비판적이고 퉁명스럽다. 자기 의견이 확실하고 무뚝뚝하며 다른 사람의 감정이 다치지 않게 하려는 배려가 별로 없다. 이들이 잠재고객이라면 골치가 아프다. 이들은 영업인을 처음 만날 때부터 냉담하다. 영업인의 기분이 상하건 말건 전혀 마음 쓰지 않으므로 상처가 되는 말을 생각 없이 한다. 또한 따지기를 좋아한다. 자신이 옳다고 생각하며 다른 사람이 이해해주기를 원한다. 영업 초기에 이런 고객을 만나면 자존심이 상해 영업을 계속해야 하나 말아야 하나 갈등할 수 있다. 이런 고객에게는 최대한 정중하고 예의 바르게 대하며 트집을 잡히지 말아야 한다. 칭찬으로 치켜세우는 것도 좋다.

이런 고객이 심하게 따진다면 이렇게 대응하라. “참 잘 지적해주셨습니다. 고객님 말씀을 제가 확실히 이해했는지 확인할 수 있도록 한 번 더 말씀해주시겠습니까?” 이렇게 하면 두 가지 효과를 얻을 수 있다. 당신이 고객의 말을 주의 깊게 들으려고 노력하고 있다는 것을 보여주고, 고객이 하는 말을 중요하게 생각한다는 것을 보여줄 수 있다.
 
이런 고객을 상대할 때는 설령 틀렸다 할지라도 고객의 말에 반론을 제기하거나 맞서지 않도록 해야 한다. 먼저 고객이 할 말을 다하도록 내버려두라. 화를 발산하게 하라. 다 쏟아 놓은 후 당신이 자기에게 관심을 보이고 있으며 걱정하고 있다는 것을 알게 되면 고객의 마음이 열리고 구매 가능성이 높아진다. 만약 고객이 영업인을 곤란에 빠지게 할 목적으로 질문한다면 기쁜 표정으로 이렇게 대응하라. “고객님께서 그 질문을 해주시니 정말 고맙습니다. 그 질문이 바로 핵심을 찌르고 있거든요. 제가 하고 싶은 말씀을 해주시니 고객님과 저는 통하는 게 있는 것 같네요.” 발끈하거나 기분 나쁜 표정을 지어서는 좋은 성과를 낼 수 없다.

(5) 신경성

신경질적인 사람들은 쉽게 동요하거나 우울해 하며 걱정이 많고 침울하다. 늘 긴장하고 신경과민이며 안절부절못하는 경향이 있다. 공정한 대우를 받지 못하는 것에 매우 민감하며 다른 사람에게 속으면 분개한다. 무절제한 경향도 있어 순간적인 쾌락이나 보상에 대한 충동을 참지 못한다.
이들은 어두운 색상의 옷을 주로 입는데 이는 어두운 내면 심리를 반영한다. 스스로를 다독이기 위해 고무적인 메시지를 강조하는 포스터들로 장식하는 경향이 있다. 대체로 부정적인 단어를 많이 사용하고 긍정적인 단어는 적게 사용한다. 남성보다는 여성이, 지위가 높은 사람보다는 낮은 사람이, 감수성이 높은 시인이나 우울증을 앓는 사람이 많다.
 
신경성이 높은 잠재고객은 의심과 걱정이 많으므로 질문이 많다. 그래도 절대 답답해하거나 짜증 내지 말고 말을 끝까지 들어주는 것이 중요하다. 
고객의 말을 중간에 끊는 것은 금물이다. 걱정거리나 불만을 이야기하면 “옳습니다” “정확히 보셨어요” “다른 분들도 다 그런 점을 걱정하시죠”라고 맞장구치며 고객의 말을 끝까지 경청한다. 그러고 나서 “많은 분이 고객님처럼 생각하지만 사실은…” 하며 증거나 이유를 구체적으로 제시하며 설득해야 한다. 

영업인이 머뭇거리거나 자신감이 부족해 보이면 신뢰를 줄 수 없다. 고객들이 제품을 구매하며 두려워하는 것은 과연 이 제품이 효과가 있을까 의구심을 갖기 때문이다. 고객의 이런 두려움을 없애려면 “효과가 없으면 돈을 돌려드리겠습니다” 또는 “효과가 없으면 반품해도 됩니다”라고 말하면 된다. 아울러 “고객님께서 이 제품에 만족하시리라는 것을 제가 보증합니다. 좋은 결정을 했다고 느낄 수 있도록 개인적으로 최대한 돕겠습니다. 저희 제품을 한번 이용해 보세요”라고 말하면 좋다. 이처럼 확신에 찬 약속은 고객에게 신뢰감을 줘서 판매에 큰 도움이 된다.


고객을 조종하고 이용하려는 목적이 아니라
고객을 이해하기 위한 것이다.



영업인이 고객을 잘 이해해야 고객의 욕구를 채워줄 수 있다. 다만 한두 가지 증거만으로 상대방의 성격을 단정 지을 수는 없다. 또한 사람에게는 의식적으로 자신을 감추려는 본능이 있다. 예를 들어 신경성이 높은 사람이 동조성이나 외향성이 높은 사람으로 보이기 위해 또는 자신의 성격을 바꿔볼 요량으로 신나는 음악을 듣거나 밝은색 옷을 입을 수도 있는 것처럼 말이다. 


출처 프리미엄 경영 매거진 DBR 180호
필자 오정환

인터비즈 문채영, 임현석 정리
inter-biz@naver.com
* 미표기 이미지 출처: 게티이미지뱅크
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