경영전략통제할 궁리는 이제 그만! 어떻게 풀어줄지 고민하라

통제할 궁리는 이제 그만! 어떻게 풀어줄지 고민하라

[HBR/하버드비즈니스리뷰] 많은 리더들이 '자율'과 '통제'가 상반되는 개념이라고 생각한다. 기업 리더들은 사람들이 역량을 최대한 발휘하고, 참신한 아이디어를 만들어내고, 합리적인 의사결정을 내릴 수 있게 하기 위해서는 어느 정도의 자유를 주어야 한다는 사실을 알고 있다. 하지만 직원들에게 자율성을 부여하면 통제력을 상실할 것이라고 생각해 자율성 도입을 망설인다. 


자율성이 회사를 고삐 풀린 망아지로 만들지도 모른다는 오해
출처 게티이미지뱅크
통제와 자율이 양립할 수 없다는 편견 때문에 리더들은 '극단적인 통제' 또는 '극단적인 자율'을 택한다. 하지만 하버드 경영 대학원 교수인 란제이 굴라티(Ranjay Gulati)는 다양한 기업을 연구하면서 두 개념이 공존할 수 있음을 알게 됐다. 편견과 달리 잘 설계된 가이드라인은 자율성을 저해하지 않는다는 것이다.  필자는 회사의 방향을 잘 설명해주는 가이드라인이라면, 직원들의 자율성을 키워줄 수 있다고 말한다.  좋은 가이드라인을 제시하는 것, 이것이 바로 프레임워크 안에서 자율성을 양성하는 방법이다. 

하지만 좋은 가이드라인을 제시한다는 것은 너무 추상적인 말이다. 좋은 가이드라인이란 무엇일까? 어떻게 규제를 하면서 자율성을 키울 수 있다는 것일까?

핵심은 바로 조직의 목적과 우선순위, 원칙을 반영한 가이드라인을 제시하는 것이다. 또한 직원들이 이를 잘 이해하고 그 안에서 역량을 발휘할 수 있도록 지원을 아끼지 않아야 한다. 자율성을 부여한다는 것은, 그들이 독자적으로 생각하고 행동할 수 있도록 믿어주는 것이다. 목표가 분명한 가이드라인을 제시하고, 직원들에게 믿고 맡기는 것이 중요하다. 
20년 전 하버드경영대학원의 조직이론가인 크리스토퍼 A. 바틀릿(Christopher A. Bartlett) 과 런던경영대학원의 경영학 교수인 수만트라 고샬(Sumantra Ghoshal)은 통제에만 집중하는 기업의 편향성을 지적했다. 이들은 기업의 리더들이 직원들의 책임감, 진취성, 집중력을 과소평가하고 있다고 주장했다. 하지만 진짜 문제는 너무나도 단순하고 시대에 뒤떨어진 가이드라인이다. 이런 시스템은 리더의 욕심만을 담은 기업 구조일 뿐 아니라, 직원들을 옥죄는 시스템일 뿐이다. 이는 직원들의 자율성을 빼앗는 결과를 가져온다. 기업은 어떻게 통제할까를 고민하지 말고 어떻게 하면 효과적으로 자율성을 부여할 수 있을지를 고민해야 한다. 

경영 전문가인 로버트 버겔먼(Robert Burgelman)과 조지프 바우어(Joseph Bower)는 자율성의 정도가 혁신적인 아이디어와 상관관계가 있음을 연구 결과로 보여주었고 케네스 W. 토머스(Kenneth W. Thoma) 및 다른 여러 학자들도 자유로운 선택이 책임감과 동기부여에 끼치는 영향을 강조해 왔다. 이들의 연구에서 보여주듯이, 조직원에게 자율성을 부여하는 것은 회사 전체에 이익을 가져온다. 자율성은 곧 창의성과 연결되고 소속감을 부여해 개인이 최선의 역량을 발휘할 수 있도록 도와주는 것이다. 


직원들에게 최대한의 자율성을, 넷플릭스
넷플릭스(NETFLIX)로고.. 출처 넷플릭스
'방관적인 경영전략'을 취하는 것으로 유명한 넷플릭스는 자사의 문화를 '자유와 책임의 혼합'이라고 묘사한다. 직원들은 파격적인 자유와 혜택을 누린다. 휴가 일수나 출퇴근 시간에 대한 규정이 없고, 법인카드 사용도 '넷플릭스를 위해 쓰라'는 원칙만 있을 뿐 회사가 간섭하지 않는다. 넷플릭스의 임원들은 직원이 자신의 결정에 일일이 허락을 받지 않을 때 최선의 성과를 낼 수 있다고 생각한다. 직원들에게는 회사의 철학에 대한 주요 질의응답, 효율성보다 유연성을 더 중시하고 규칙을 최소화하기 위한 지침 등이 적혀 있는 문서가 제공될 뿐이다. 직원들은 그 안에서 자유롭게 자신의 판단에 따라 행동한다. 또한 넷플릭스는 휴가 기간, 육아휴직, 출장경비까지도 인사팀이 아닌 직원 스스로 관리할 수 있도록 한다.  그 결과 넷플릭스에는 새로운 영화와 TV 콘텐츠, 혁신적인 소셜미디어 광고에 이르기까지 직원들의 아이디어가 넘쳐난다.

하지만 반전이 있다. 이런 자유는 공짜가 아니라는 것이다(!). 넷플릭스에서 '자유의 행사'는 조직에 대한 '책임'의 일환이다. 직원들은 자유를 부여받는 대신 어떤 일에 대한 아이디어를 읽고, 이해하고 적극적으로 토론해야 한다. 이는 회사의 비즈니스에 대해 깊게 참여해야 가능한 일이다. 넷플릭스는 직원들이 회사를 전적으로 이해하게 만들 수 있다면, 아무리 많은 자율성을 부여하더라도 회사의 이익에 반하는 행동은 하지 않을 것이라고 믿는 것이다. 넷플릭스의 임원은 "직원들이 신뢰를 저버리는 경우는 거의 없다"고 말한다. 많은 회사에서 직원이 자율성을 발휘할 수 있는 한계를 정해놓는 것과 달리, 넷플릭스는 회사 전체를 자율성의 영역으로 간주하는 것이다. 

넷플릭스의 인사담당 임원은 "우리는 통제의 메커니즘을 도입할 필요가 없다. 우리는 직원이 학습할 수 있도록 도와주고, 실수해도 숨을 쉴 수 있게 해 주고자 한다"고 말한다.

이런 자유와 책임의 혼합은 성과를 내고 있다. 20년 전 우편 주문 비디오 대여 서비스로 시작한 넷플릭스는 전 세계 거의 모든 국가에서 서비스를 제공하며 1억 명 이상의 가입자를 확보한 온라인 스트리밍 기업으로 발전했다. 또한 TV 및 영화 콘텐츠 제작사로서도 여러 상을 거머쥐며 지속적으로 이름을 알리고 있다. 넷플릭스는 회사의 성공을 자율적이고 헌신적이며 혁신적인 직원들 덕분이라고 말한다. 


직원에게 자율성을 줄 수 있는 프레임워크란..?
출처 게티이미지뱅크
넷플릭스는 프레임워크 속에서 직원들에게 자율성을 부여한 좋은 예다. 그렇다면 좋은 프레임워크는 어떻게 만들 수 있을까? 먼저 고민해야 할 것은 '회사의 목적을 어떻게 행동으로 옮길 수 있을 것인가'이다. 어떻게 직원들을 독려할 수 있는지, 감시를 줄이면서도 혼란을 유발하지 않을 수 있는지, 프레임워크란 정확히 무엇이며 어떻게 작용하는지에 대한 고민이 필요하다. 이에 대해 HBR의 필자는 아래 세 가지의 해답을 제시한다. 

첫째, 회사의 목적을 제대로 소개해야 한다. 조직이 존재하는 이유를 명확히 보여주고, 직원들이 하는 일에 방향과 의미를 부여해야 한다.
둘째, 조직의 목표를 반영하는 행동 규정 수립이 필요하다. 직원들이 회사의 이해관계에 맞게 행동할 수 있도록 틀을 잡아주는 것이다. 
마지막으로, 조직의 목적과 행동 규정을 기반으로 한 단순한 원칙이 있어야 한다. 원칙은 직원들이 합리적 선택을 할 수 있도록 돕는다. 너무 광범위하지 않으며, 의사결정을 내리는 데 명확한 지표가 될 수 있을만한 것이어야 한다. 

필자는 이 정도면 충분하다고 얘기한다. 목적, 간단한 행동 규정, 원칙만 제시하고 직원들에게 맡겨라. 기업이 고민해야 할 것은 통제가 아니라 자율이다. 더 이상 통제할 방법을 고민하지 말라.
출처 게티 이미지뱅크
프레임워크는 본질적으로 취약하다. 오래된 자동차처럼 끊임없이 살피고 방치되지 않도록 보살펴야 한다. 직원들은 회사의 목표, 우선순위, 원칙에 대해 분명하게 계속 인식하고 있어야 한다. 임원들과 직원들의 의식에서 이런 요소들이 희미해지면 프레임워크가 위험에 빠진다. 

회사는 직원들의 목소리를 끊임없이 모니터링하고 문제의 신호가 나타나는지 확인해야 한다. 잘 설계된 자율 프레임워크라도 교육, 임원들의 모범사례, 철저한 사후 토의 등을 통해 강화되어야 한다. 자율의 개념은 매우 유동적이다. 따라서 지속적으로 재정의돼야 한다. 변화하는 회사의 니즈에 따라 함께 숨 쉬고, 성장하고, 진화해야 한다. 이 모든 점들이 자율성의 발전을 지원하고 강화해 주는 기반이 되는 강력하고, 일관성 있는 프레임워크 수립의 중요성을 잘 보여준다. 
출처 세계적 경영 저널 HBR 2018년 5-6월호(합본)
필자 란제이 굴라티(Ranjay Gulati)

인터비즈 최예지 정리
inter-biz@naver.com
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