마케팅결국 정답은 고객...숨겨져 있는 진짜 이슈를 찾아라

결국 정답은 고객...숨겨져 있는 진짜 이슈를 찾아라

쉬플리와 함께 하는 B2B 비즈니스의 모든 것
 (35) 사업 수주의 길

  
비즈니스를 할 때 늘 고객의 관심이, 고객의 이슈가 무엇인지를 파악하는 것은 비즈니스의 처음이자 끝이다. 일차적으로는 보이는 것, 고객이 말하는 것에 집중하여 고객의 니즈를 파악해야 한다. 그것이 기본이다. 하지만 거기에서 그치면 안된다. 보이지 않고, 고객이 말하지 않는 고객의 이슈까지 파악하여 빙산 아래 숨겨져 있는 고객의 니즈, 사업의 이슈를 파악해 내려는 노력이 매우 중요하다.
영업은, 보이는 그리고 보이지 않는 고객의 이슈를 파악해 내는 활동이요, 또한 파악한 다음에는 그 이슈를 우리가 잘 해결 할 수 있음을 설득하는 활동이다. 그리고 고객을 잘 설득하기 위해 필요한 것이 전략인데, 그 전략 또한 우리 관점에서 우리 이야기를 맹목적으로 늘어 놓아서는 안된다. 고객의 이슈에 대해 우리가 잘 할 수 있는 부분과, 잘 못하는 부분을 구분하여 적절한 대응 방안을 만드는 것이 바로 전략이다. 전략도 고객 관점에서 고객의 이슈를 기반으로 나와야 하는 것이다.  
 
우리가 잘 났다고 우리 이야기를 하는 것이 아니라, 고객의 이슈를 설명하면서 우리가 그 이슈를 잘 이해하고 있음을 보여 주고, 우리가 제안하는 내용에 따라 그 이슈들이 잘 해결될 수 있음을 보여 주는 것이 제안서요, 프레젠테이션이다. 
자동차를 운전하고 가는데 핸들을 똑바로 놓아도 차가 오른쪽으로 간다면 무엇이 문제일까? 아마도 차주는 휠얼라인먼트가 문제라고 생각할 수 있다. 바퀴를 잡아 주는 프레임이 문제니까 차가 오른쪽으로 쏠리는 것이라고 생각하고 곧장 카센터로 가서 “휠얼라인먼트 고쳐 주세요”라고 요구할 수 있다. 

하지만 일주일 뒤, 정작 휠얼라인먼트를 교체한 차를 받았지만 차는 여전히 오른쪽으로 쏠린다. 그렇다면 정말 문제는 무엇이었을까? 휠얼라인먼트가 아니라 타이어 공기압이 문제였을 수도 있고 운전대가 문제였을 수도 있다. 즉, 차주의 진짜 이슈는 휠얼인이먼트 교체가 아니었다. 이를 간파하는 것이 바로 ‘고객 관점’이다. 보여 지는, 고객이 말하는 고객의 이슈는 ‘휠얼라인먼트’지만 숨겨져 있고 고객이 말하지 않은 이슈는 ‘차가 오른쪽으로 쏠린다’다. 이러한 고객의 이슈들을 찾아내고 확인해 해결해 주는 것이 고객 관점의 비즈니스다. 
우리는 휠 얼라이먼트를 잘 고친다고 이야기 하는 것이 아니라 고객의 진짜 이슈와 관심이 무엇인지 진의를 파악하고, “차가 오른쪽으로 쏠리는 것을 정확히 파악하기 위해서는 3가지 검사가 필요한데 그 검사를 통해 우리는 차의 쏠림 현상을 1주일 내로 바로 잡을 수 있다” 고 이야기할 수 있어야 한다. 고객이 이러한 카센터를 만나면 어떻겠는가? 당연히 신뢰감이 생긴다.  
비즈니스는 상식적인 것이다. 고객의 입장에서 생각하고 고객 관점에서 제안하라. 성공적인 비즈니스를 하는 것은 그리 어렵지 않다.   


출처 인터비즈·쉬플리코리아
필자 김용기 쉬플리코리아 대표

*이미지 출처: 게티이미지뱅크
인터비즈 콘텐츠팀 정리
inter-biz@naver.com

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