인사/조직관리변덕스런 상사가 악랄한 상사보다 더 나쁜 이유

변덕스런 상사가 악랄한 상사보다 더 나쁜 이유

[HBR/하버드비즈니스리뷰]아무리 좋은 상사도 없느니만 못하다는 우스갯소리가 있다. 그만큼 거의 대부분의 직장인들은 상사에 대해 크건 작건 스트레스를 받고 산다. 직장 내 임원이나 팀장 등 윗사람이 자리를 비우는 날을 ‘무두절(無頭節)’이라는 은어로 부르는 것도 같은 맥락이다.회사처럼 철저한 계약에 의해 인위적이고 타산적 이해로 얽혀있는 이익사회에서 상사로부터 스트레스를 받는 건 피할 수 없는 일이다. 문제는 상사로부터 받는 압박이 합당하고 공정하냐는 데 있다. 
출처 KBS 드라마 <직장의 신(2013년)> 캡처
우리주변엔 무자비할 정도로 학대를 가하는 상사 때문에 힘들어하는 직장인들이 꽤 많다. 그런데미국 미시간주립대 파델K.마타 교수 연구팀이 최근 수행한 연구에 따르면,이런 ‘대놓고 악질’ 상사보다 더 고약한 경우가 있다. 어떤 때는 아주 상냥하게 대하다가 갑자기 언제 그랬냐는 듯 불합리한 태도로 돌변하는 상사가 바로 그런 존재다.변덕스러운 관리자를 상사로 둔 직원들은 줄곧 나쁜 대우를 받는 직원들보다 오히려 스트레스를 더 많이 받는다.그리고 이런 상황은 직원들의 전반적인 복지와 업무에 대한 태도에도 악영향을 미친다.
구체적으로 연구팀은대학생161명을 A, B, C 세 개 그룹으로 나눴다. 그리고 각 그룹에 주가를 예측하는 과제를 총 12라운드에 걸쳐 수행해 달라고 요청했다. 각 그룹은 매 라운드가 끝날 때마다 관리자의 의견을 전달받았다. 이 때 관리자들은 A그룹의 경우 “당신들의 노력에 감사한다”  “의욕이 충만한 사람들과 같이 일하게 돼 기쁘다”처럼 언제나 공정하거나 정중한 내용의 피드백을 전달했다.반면 B 그룹에는 “당신들은 겨우 그 정도밖에 노력하지 못한 스스로를 부끄러워해야 한다” “의욕도 없는 사람들과 일하게 돼 재수가 없다” 같이 불공정하거나 무례한 피드백을 계속해서 줬다. 마지막 C그룹에는 양 극단의 내용이 섞여 있는 피드백을 제시했다. 즉, 어떨 때는 칭찬을 하다가도 갑자기 비난하다가 다시 격려하는 등 종잡을 수 없는 피드백을 줬다. 이후 연구진들은 매 라운드가 끝난 뒤 실험 참가자들의 심장 박동수를 측정해 스트레스 수준을 조사했다.
분석 결과, 심장 박동수가 가장 느린, 즉 스트레스를 가장 덜 받은 집단은 쉽게 예상할 수 있듯이 줄곧 공정한 평가를 받은 A그룹으로 밝혀졌다. 특이한 점은 가장 스트레스를 많이 받은 집단이다. 변덕스러운 평가를 받은 C그룹의 심장 박동이  세 집단 중 가장 빨랐다. 완전히 불공정한 대우보다는 얼마간이나마 공정한 대우를 받는 편이 나으리라는 직관적인 통념에 반대되는 결과였다.이후 연구진은 대학생들이 아니라실제 근로자들을 대상으로도 후속 실험을 진행했고, 동일한 연구 결과를 확인했다.
연구팀은 또한 관리자의 행동이 직장에서 흔히 나타나는 불확실성에 대한 직원들의 반응에 어떤 영향을 미치는지 관찰했다.그 결과,혹여 수준이 낮더라도 관리자로부터 안정적 수준의 공정성을 기대할 수 있다는 점이 가장 중요하다는 사실이 밝혀졌다.자신의 상사가 어떻게 나올지 도통 짐작할 수 없는 직원들보다는 차라리 일관되게 형편없는 대우를 받는 직원들이 일상 업무 중 겪는 우여곡절에 영향을 덜 받았다.또 업무 불만족도나 감정적 피로도가 낮은 것으로 나타났다. 
출처/KBS 드라마 <김과장(2017년)>에서 캡처
이 연구 결과를 혹여 자신의 고약한 리더십을 정당화하는 근거로 활용하려는 임원이나 팀장들이 있다면 크게 오해를 하는 것이다. 이 연구의 핵심은 일관성과 예측가능성은 리더십의 중요 자질이며, 관리자의‘대인 공정성(interpersonal fairness, 타인에게 보이는 예의와 존중의 정도)’은 조직원들의 성과에 큰 영향을 미칠 수 있다는 사실이다. 따라서, 제대로 된 조직이라면 리더십 개발 프로그램에 공정성에 대한 커리큘럼을 도입하고, 360도 평가에 공정성 항목을 추가하는 등 조직차원의 노력을 통해 리더가 어떤 상황에서도 공정함을 유지할 수 있도록 돕는 장치를 마련할 필요가 있다. 

* 참고문헌: Matta, F. K., Scott, B. A., Colquitt, J. A., Koopman, J., & Passantino, L. G. (2016). Is consistently unfair better than sporadically fair? An investigation of justice variability and stress.Academy of Management Journal, 60(2), 743-770.
출처 세계적 경영 저널 HBR 2016년 6월호

인터비즈 이방실 정리
inter-biz@naver.com
*미표기 이미지 출처: 게티이미지뱅크
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