경영전략SPIN: 똑똑한 질문을 위해 잊지 말아야 할 키워드

SPIN: 똑똑한 질문을 위해 잊지 말아야 할 키워드

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(20)질문과 경청


영업을 목적으로 고객사를 방문하면 자연스레고객에게질문을 하면서 이야기를 이어간다. 만약이 자리에서인터넷 검색만 해도 알 수 있는 고객사의 기본적인 정보를 얻는 수준에 그친다면 그 미팅은 실패라고 할  수 있다. 고객과의 미팅은 단순히 본인의 궁금증, 그것도 기본적인 내용을 해결하기 위한 자리가 되서는 안 된다. 바쁜 시간을 쪼개 만난 미팅이 비생산적인 시간으로 끝나는 것은 물론, 자칫 고객에게‘기본적인 정보도 숙지하지 않고 왔으면서 무슨 솔루션을 제공하겠다는 거야?’ 라는 인식을 심어줄 수 있다. 인터넷 검색으로도 알 수 있는 기본적인 이슈들은 사전에 파악하고 실제 면대면 미팅에선 고객의 잠재 니즈를 파악하기 위한 질문들을 할 수 있어야 한다. 이를 위해 기억해야 할 원칙이‘SPIN(상황, 이슈, 영향, 효용)’이다.
출처 게티이미지뱅크
(1)상황 질문(Situational Question)
상황 질문이란고객의 목표와 배경을 구체적으로 이해하기 위한 질문이다.고객의 주요 판매처는 어디인지,하루 생산량은 얼마인지,정규직과 비정규직의 비율은 어떠한지 등 고객의 현 상황에 대한 질문이 이에 해당된다.

[예시]
Q:하루에 생산할 수 있는TV의 생산량은 얼마나 되나요?

A:하루 최대 생산량은500대이고,작업 환경에 따라50대 정도 차이가 납니다.


대개 경험이 적은 신입사원일수록 상황질문의 비율이 높다. 쉽게 예상할 수 있듯이, 상황 질문을 남발하면 세일즈가 실패할 확률도 커진다.상황 질문을 하나도 하지 않을 수는 없지만 단순한 검색만으로도 알 수 있는 기본적인 정보,노출된 정보와 관련 질문은 최소화해야 한다.



(2)이슈 질문(Problem Question)
이슈 질문은 고객의 잠재 니즈를 판단하게 하는 질문으로 문제 질문이라고도 한다. 경우에 따라 부정적일수도 긍정적일수도 있다.성장일로에 있는 고객사는 이슈를 기회로 보지만 어려움에 처한 고객사는 이슈를 위협으로 본다.이슈 질문을 통해 고객의 문제점을 파악했다면 이에 대한 솔루션을 제공할 수 있다는 점을 어필할 수가 있다. 상황 질문보다 이슈 질문이 세일즈 성공에 좀 더 긍정적인 영향을 미치는 이유다. 

[예시]
Q:온라인 평점이3점인데 이에 대해 어떻게 생각하시나요?

A:저희 경쟁 업체가 평점이4점이라서 저희도 평점을 올려야 하지 않을까 생각해요.




(3)영향 질문(Implication Question)
이슈 질문을 통해 알아낸 고객 이슈의 영향력이나 중요도를 판단하기 위한 질문이다.예를 들어‘1개월에1명씩 직원들이 퇴사를 한다’라는 고객의 이슈에 대해 우리 회사가 인사 관리 관점의 솔루션을 제시했다고 하자.이 솔루션은 컨설팅을 받고 시스템을 구축하는 데1억 원의 비용이 필요하다.고객은 직원들이 퇴사한다는 이슈는 인지하지만, 이 문제를 해결하기 위해1억 원씩이나 지불할 수는 없다고 생각할 수 있다.이럴 때에는 고객에게 이 이슈의 영향력 및 중요도에 대한 질문 즉,영향 질문을 함으로써 고객의 이슈가 얼마나 중요한지,그 이슈가 미치는 영향력이 얼마나 큰지를 인지시키는 노력이 필요하다.

[예시]
Q:온라인에서 회사의 평판점수가3점이기 때문에 발생하는 결과는 무엇인가요?

A:아무래도 포털 사이트 검색 시 평점이 뜨는데, 3점이라는 애매한 점수가 브랜드 이미지에 부정적인 영향을 주고 있는 것 같아요.요즘 그래서 그런지 매출도 최근 들어 좀 부진하고..




(4)효용 질문(Needs pay-off Question)
효용 질문은 고객이 우리의 솔루션을 통해 이슈를 해결했을 때 얻게 될 효용을 이해하고자신들의 언어로 표현하게 유도하는 질문이다. 대부분의 고객은 효용을 인식하고 있다고 하더라도 얼마만큼 좋은 것인지는 따져보지 않는 경우가 많다. 따라서,효용 질문을 통해 고객이 인지하지 못한 솔루션의 긍정적인 요소를 부각시켜 고객이 얻게 될 효용을 극대화할 필요가 있다. 질문을 통해 효용을 확인하고,그것을 설명하거나 다른 이슈와 연계해 효용을 확대하라.

[예시]
Q:혹시 온라인 평점을4점으로 올릴 수 있다면 어떤 결과가 일어날까요?

A:저희가 가격 면에서는 경쟁사보다 꽤 유리하니 평점까지 비슷해진다면 판매 측면에서 더 유리할 것 같아요.당장은 아니지만 매출에 확실히 도움은 될 것 같습니다.

이렇게SPIN 원칙에 맞춰 영리하게질문하는 것도 중요하지만, 사실 이보다 더 중요한 것은 고객들의 답변을 잘 듣는 경청의 자세다.고객의 답변을 이끌어 내려고SPIN으로 질문하는 것인데 정작 질문만 던지고 답변을 제대로 듣지 않는다면 아무 소용이 없다.

세일즈맨에게 경청이 어려운 이유는 세일즈 강박증 때문이다.고객을 설득하기 위해 다음에 무슨 말을 할지 생각하느라 정작 고객의 이야기에는 집중하지 못하곤 한다. 말하는 사람과 듣는 사람 중 대화를 주도하는 사람은 누구일까?바로 듣는 사람이다.남의 말을 잘 들어야 다음 단계의 대화로 진전시킬 수 있기 때문이다.
출처 게티이미지뱅크
고객이 자신의 이슈에 대해 이야기할 때 영업 대표는 눈을 맞춘다거나 적절한 호응을 보이는 등 상대방의 이야기에‘나는 흥미가 있고 관심을 가지고 있다’는 제스처를 보여줄 필요가 있다.자신의 말을 관심있게 들어주고,그에 대한 해결책까지 제시해주는 사람을 싫어할 사람이 어디 있겠는가? 고객에게SPIN질문법을 통해 이슈를 이끌어 내면서 고객의 이야기를 경청하고,다시 고객의 답변을 바탕으로 적절한 질문을 한다면 고객은 여러분을 전문가로 인식할 것이다.

인터비즈 콘텐츠팀 정리
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