경영전략칭찬은 죄수도 춤추게 한다 ...수감자에 콜센터 업무 맡긴 기업의 결과는?

칭찬은 죄수도 춤추게 한다 ...수감자에 콜센터 업무 맡긴 기업의 결과는?

[DBR/동아비즈니스리뷰] <칭찬은 고래도 춤추게 한다>는 책이 있다. 한동안 대한민국에 '칭찬 열풍'을 불러일으켰던 책이다. 3톤이 넘는 고래가 관중들 앞에서 멋진 쇼를 펼쳐 보일 수 있는 것은 고래를 향한 조련사의 관심과 칭찬 덕분이라는 통찰을 통해 긍정적 태도와 칭찬의 중요성을 일깨워줬다.
출처 Unsplash
최근 미국의 연구진은 관심, 격려, 배려가 왜 다른 어떤 유인책보다 더 나은 결과를 낳는지 관찰과 심층면접을 통해 밝혀냈다. 이 연구진은 미국의 한 교도소 여성 수감자에게 B2B 콜센터 업무를 맡기고 있는 한 회사를 살펴봤다. 구체적으로연구진은 교도소라는 매우 제한된 물리적 환경 속에서 구성원 모두가 동일한 자아의식(죄수)을 지니고 있음에도 불구하고 콜센터 업무를 탁월하고 창의적으로 수행하게 된 과정을 면밀히 관찰했다.
최근 종영한 드라마 '슬기로운 감빵생활' 스틸컷/출처 tvN
분석 결과,비록 개개인이 느끼는 자아(自我)가 죄수라는 절망스런 모습일지라도 회사로부터 받은 존중과 배려는 수감자들에게 있어 소속감을 느끼고 미래와 새로운 삶을 그리는 또 다른 자아설계의 과정으로 전이됐다.새로운 자아를 형성하는 데 내적 갈등이나 거부감도 크지 않았다.수감자들 전체가 느꼈던 일반적 존중감,개개인이 느꼈던 각별한 개인적 존중감은 이들이 한계적 상황에 처했음에도 사회적,개인적 정체성을 확립하는 데 기여했고 이는 탁월한 성과와 창의적 업무수행에 결정적 역할을 했다.
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이 연구는 다른 유인책보다직원 존중이 조직의 탁월한 성과와 창의적 업무수행에 더 큰 영향을 미치는 이유가 직원들의 확고한 자아의식과 정체성에 있음을 보여줬고,이는 다른 어떤 수단보다 직원들을 존중함으로써 가능해진다는 것을 입증했다.조직 속에서 내가 누구며,어떤 역할을 해야 하는지가 명확치 않으면 그 어떤 방식으로 직원들을 독려해도 효과가 크지 않을 수 있다. 조직을 이끄는 리더들은칭찬과 존중을 제대로 할 수 있는 방안을 강구하는 것이야말로 더 나은 조직을 만들고 회사와 직원 모두에게 도움이 된다는 사실을 명심해야 한다.
출처 프리미엄 경영매거진 DBR 231호
필자 류주한

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