경영전략호텔 투숙객에게 타월 아껴쓰도록 만드는 비법

호텔 투숙객에게 타월 아껴쓰도록 만드는 비법

[DBR/동아비즈니스리뷰]호텔 입장에서 큰 비용이 투입되는 일이 매일 수많은 침대보와 타월을 세탁하는 것이다. 투숙객들이 하루에 타월을 두세 장씩 쓰고, 멀쩡한 침대보도 매일 교체해 달라고 요청하면 들어주지 않을 재간이 없다. 호텔 직원들이 방마다 일일이 돌아다니며 타월과 침대보를 교체해 주는 것도 일이지만, 더 큰 문제는 세탁을 위해 막대한 양의 물을 사용해야 한다는 점이다. 
© ErikaWittlieb, 출처 Pixabay
투숙객들이 침대보나 타월 사용을 조금이라도 자제한다면 세탁에 들어가는 불필요한 물 사용을 줄일 수 있게 된다. 이는 환경 보호에도 큰 도움이 된다. 그래서 거의 대부분 호텔들이 '침대보/타월 재사용 캠페인'을 진행한다.
환경 보호를 위해 침대보와 타월을 가능한 한 재사용해 주세요
여행을 가서 호텔에 묵어본 사람이라면한 번쯤은 접해봤을 메시지다. 하지만 대부분투숙객들은 보통 이런 류의 문구를 무심히 읽고 지나간다. 습관처럼 많은 타월을 사용하고 침대보도 매일 갈아주길 원한다. 호텔은 아프리카의 물 부족 사태 등을 소개하며 투숙객들의 감정에 호소하기도 하고, 시민의식을 강조하며 이들의 참여를 독려하지만 큰 효과는 없다. 투숙객들은 타월과 침대보를 자유롭게 이용하는 것이 숙박비에 포함됐다고 생각하기 때문이다.
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시카고대 노아 골드스타인 교수와 동료들은 어떻게 하면 투숙객들이 타월을 아껴 쓸 수 있을지에 대해 고민하며 실험을 진행했다. 이들은 타월 재사용을 독려하는 메시지를 다양한 유형으로 만들어 호텔 객실에 비치하고 투숙객들의 반응을 살폈다.구체적으로 다음과 같이 세 가지 유형으로 메시지를 구성했다.

1) 환경을 보호하는 데 도움을 주세요. 당신이 호텔에 머무는 동안 타월을 재사용하는 것만으로당신은 환경을 보호할 수 있습니다.

2) 환경을 보호하는 데 도움을 주고 있는 다른 사람들의 행위에 동참해 주세요. 호텔 타월을 재사용하는 데 투숙객들의 75%가 참여했습니다. 호텔에 머무는 동안 타월을 재사용하는 것만으로 환경을 보호할 수 있습니다.

3) 환경을 보호하는 데 도움을 주고 있는 다른 사람들의 행위에 동참해 주세요. 호텔 타월을 재사용하는 데 이 방(Room 102)에 머문 투숙객들의 75%가 참여했습니다. 호텔에 머무는 동안 타월을 재사용하는 것만으로 환경을 보호할 수 있습니다.


첫 번째 메시지는 메시지를 읽는‘당사자’에게, 두 번째와 세 번째 메시지는 자신과 다른‘타인들’에게 초점을 둔 메시지였다. 실험 결과 투숙객의 마음을 움직인 메시지 유형은 다른 투숙객들의 참여율을 제시해 현재 투숙객들의 참여를 독려한 두 번째와 세 번째 메시지였다. 특히 자신이 묵은 객실의 이전 투숙객들을 예로 든 마지막 메시지의 반응이 가장 좋았다. 전혀 만난 적도 없는 타인들이 어떻게 행동했는지에 대한 정보를 주는 것만으로도 호텔 타월 재사용에 대한 참여율이 높아진 것이다.
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'친구따라 강남간다'는 옛말처럼, 내 주변 사람들이 하면 나도 따라하는 게 사람 심리다.  대다수의 사람이 좋은 행동을 했다면 나도 그들의 행동에 동참하는 게 사회적으로 바람직하다고 여기기 때문이다. 이처럼 인간은 의사결정을 할 때 타인의 행동을 중요한 기준점(reference point)으로 삼는다. 따라서, 단순히 '나'라는 주체를 향해 환경보호의 정당성을 강조하는 메시지보다는 다수의 '타인들'이 해당 캠페인에 참여하고 있음을 강조하는 메시지가 더 강력한 영향력을 갖는다는 점을 기억할 필요가 있다.

참고문헌: Goldstein, N. J., Cialdini, R. B., & Griskevicius, V. (2008). A room with a viewpoint: Using social norms to motivate environmental conservation in hotels.Journal of Consumer Research, 35(3): 472-482.
출처 프리미엄 경영매거진 DBR 231호
필자 이승윤

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