경영전략지옥에 떨어졌던 도미노, 이렇게 살았다

지옥에 떨어졌던 도미노, 이렇게 살았다

미국의 유명 피자 브랜드 '도미노피자(Domino's Pizza)'가 창립된 것은 지금으로부터 57년 전인 1960년이다. 창업자 톰 모너건은 단 한 대의 폭스바겐 비틀로 배달을 시작했고 사업이 번창하면서 1967년 본격적인 프랜차이즈 사업에 나섰다. 

1983년 캐나다에 해외 1호 점포를 낸 이후 도미노피자는 빠르게 성장하며 세계 각국에 지점을 열었다. 1958년 창립 이후 사세를 불려가던 피자헛과 1,2위를 다투며 막힘 없는 성장세를 이어왔다. 

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그러다 2009년, 대형 악재가 터졌다. 그 해 4월 미국 노스캐롤라이나주의 작은 마을에 있는 매장에서 일하던 직원 둘이 고객들에게 배달할 피자를 만들며 찍은 동영상이 문제였다. 그들은 킥킥거리며 피자에 들어가는 재료를 콧속에 넣었다 뺐다 했다. 엉덩이 근처로 가져가 방귀를 뀌거나 일부러 재채기를 크게 해서 침이 튀게 하기도 했다. 이런 장면이 담긴 동영상을 유튜브에 올렸다. 

단 사흘 만에 100만 명이 넘는 사람이 이 동영상을 봤다. 사람들은 기겁했고 다시는 도미노피자를 먹지 않겠다는 여론이 확산됐다. 이런 사실이 언론에 보도되면서 상황은 그야말로 일파만파, 도미노피자의 매출량이 뚝뚝 떨어지기 시작했다. 


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악재는 그치지 않았다. 미국 내 한 소비자 선호도 조사에서 도미노피자는 꼴찌를 기록했다. 전사적으로 추진한 포커스그룹 인터뷰에서는 '크러스트를 씹으면 마치 골판지를 먹는 듯한 느낌이다', '토마토소스가 케첩 같다'는 혹평이 쏟아졌다. 신선한 토마토로 직접 소스를 만든다고 믿는 소비자는 많지 않았다. 소비자들은 도미노피자를 대충 만들어 빨리 갖다주는 브랜드라고 인식하고 있었다. 

도미노피자는 이 위기를 어떻게 극복했을까? 답은 진정성, 그리고 소통에 있었다. 


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도미노피자는 정공법을 택했다. 직원들의 동영상 사고에 대해서는 패트릭 도일 북미 총괄 사장이 직접 사과하는 동영상을 유튜브에 올렸다. 사태가 발생한 지 44시간 만의 일이었다. 소셜미디어에서 발생한 위기에 소셜미디어로 맞선 셈이다. CEO의 솔직하고 신속한 상황 설명과 사과, 재발 방지 약속 등을 접한 소비자들은 이번 사태가 직원 개인들의 철없는 장난이었고 도미노피자와는 별개라고 인식하기 시작했다. 

이듬해인 2010년 창립 50돌을 맞은 도미노피자는 피자와 관련된 모든 것을 대대적으로 혁신하겠다는 취지로 '피자 턴어라운드(Pizza Turnaround)' 캠페인을 시작했다. 무려 800억 원이 넘는 돈을 쏟아부은 이 캠페인을 시작하면서 도미노피자는 '턴어라운드'를 알리는 동영상과 광고 첫 부분에 소비자로부터 수집한 각종 불만들을 그대로 노출하는 파격 정책을 취했다. 장점을 앞세우고 잘하는 점을 알리기 보다는 자신들의 잘못된 점과 소비자들이 비판하는 부분을 솔직하게 고백하기로 한 것이다. 그 뒤에는 이런 점들을 반드시 개선하겠다는 다짐을 덧붙였다. 

말로만 그친 것도 아니다. 소비자들로부터 제기된 불만사항을 꼼꼼히 검토해 실제 행동에도 적극 나섰다. 설립 이후 50년 동안 단 한 번도 바꾸지 않았던 피자 소스를 포함해 모든 조리법을 완전히 바꿨다. 소비자들의 피드백을 반영해 피자를 다시 만들었으니 직접 먹어보고 평가해달라는 커뮤니케이션도 잊지 않았다. 


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결과적으로 도미노피자에 닥친 위기는 기회가 됐다. 턴어라운드 광고가 나간 직후 분기의 매출이 두 자릿 수로 증가했다. 미국 내 매장 매출도 10% 가량 증가했다.

도미노피자의 사례는 모든 정보가 빠르게 확산되는 이 시대에 기업이 어떤 전략을 취해야 하는지를 명확히 보여준다. 무조건 감추고 덮어버리던 시대는 지났다. 가감없이 소통하고 공개하는 기업에 소비자는 공감하고 박수를 보낸다. 

그저 소통만 한다고 될 일은 아니다. 진정성이 뒷받침돼야 한다. 솔직하게 설명하고 이해를 구하는 기업은 소비자와 격없는 친구가 될 수 있다. 이것은 매출 증가라는 달콤한 열매를 맛보게 하는 요인인 동시에 위기에 빠졌을 때 잡을 수 있는 동앗줄이 되기도 한다. 도미노피자가 이 점을 잘 보여준다. 


비즈니스인사이트 최한나
businessinsight@naver.com

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