자기계발“죄송하면 다인가요?”…사과문 작성의 필수: 3가지 ‘A’

“죄송하면 다인가요?”…사과문 작성의 필수: 3가지 ‘A’

[DBR]무작정 미안하다고만 말하는 게 사과가 아닙니다. 사과에는 기술이 필요하죠.무늬만 사과인 사과문은 오히려 여론을 악화시킵니다. 이번 포스팅에서는 프리미엄 경영매거진 DBR에 실린 ‘사과문을 작성할 때 필수적으로 포함해야할3가지 A’에 대해 소개합니다.기업뿐 아니라 개인의 경우에도 참고할 수 있지 않을까요.

첫째,실수나 잘못에 대한‘인정(Acceptance)과 사과(Apology)’


사과를 한다는 것은 자사의 실수나 잘못을 일정 부분 인정한다는 뜻이며, 그렇지 않다면 사과할 필요가 없습니다. 사과의 수위에는 “죄송합니다”라는 ‘유감’의 수준과 “이번 사건의 책임은 저희에게 있습니다”라는 ‘책임 인정’의 수준이 있습니다. 주의해야 할 것은 법적 책임을 가리느라 유감 표명조차 늦춰서는 안 된다는 점입니다. 사건 초기에 유감 표명과 함께, 책임 소재에 대해서는 투명하게 조사해 발표하겠다는 의사를 밝히는 게 좋습니다. 


둘째,소비자가 인정할 만한‘해명(Apologia)’

영어의 ‘apologia’는 사과에 해당하는 ‘apology’와는 달리 좀더 큰 범위에서의 해명을 뜻합니다. 사건이 일어나면 실제와는 달리 소비자나 언론이 오해하고 있는 내용이 생기기 마련이죠. 때문에 이 점에 대해서는 납득할 만한 증거를 들어 기업의 입장을 설명할 필요가 있습니다.

셋째,위기 사건에 대응하는 기업의‘조치(Actions)’

막연하게 “앞으로는 이런 일이 없도록 하겠습니다”와 같은 틀에 박힌 문구에서 벗어나 보세요. 사과는 막연하기 보다는 구체적이어야 합니다. 예를 들어 정부의 조사에 어떻게 대응할 것이며, 기업 내부에서는 재발 방지를 위해 구체적으로 어떤 조치를 취할 것인지 밝혀야 한다. 그리고 가능하다면 피해자에 대한 보상책도 내놓는 게 바람직합니다.

[DBR]무작정 미안하다고만 말하는 게 사과가 아닙니다. 사과에는 기술이 필요하죠.무늬만 사과인 사과문은 오히려 여론을 악화시킵니다. 이번 포스팅에서는 프리미엄 경영매거진 DBR에 실린 ‘사과문을 작성할 때 필수적으로 포함해야할3가지 A’에 대해 소개합니다.기업뿐 아니라 개인의 경우에도 참고할 수 있지 않을까요.

첫째,실수나 잘못에 대한‘인정(Acceptance)과 사과(Apology)’

사과를 한다는 것은 자사의 실수나 잘못을 일정 부분 인정한다는 뜻이며, 그렇지 않다면 사과할 필요가 없습니다. 사과의 수위에는 “죄송합니다”라는 ‘유감’의 수준과 “이번 사건의 책임은 저희에게 있습니다”라는 ‘책임 인정’의 수준이 있습니다. 주의해야 할 것은 법적 책임을 가리느라 유감 표명조차 늦춰서는 안 된다는 점입니다. 사건 초기에 유감 표명과 함께, 책임 소재에 대해서는 투명하게 조사해 발표하겠다는 의사를 밝히는 게 좋습니다. 


/출처 pixabay

둘째,소비자가 인정할 만한‘해명(Apologia)’


영어의 ‘apologia’는 사과에 해당하는 ‘apology’와는 달리 좀더 큰 범위에서의 해명을 뜻합니다. 사건이 일어나면 실제와는 달리 소비자나 언론이 오해하고 있는 내용이 생기기 마련이죠. 때문에 이 점에 대해서는 납득할 만한 증거를 들어 기업의 입장을 설명할 필요가 있습니다.

셋째,위기 사건에 대응하는 기업의‘조치(Actions)’

막연하게 “앞으로는 이런 일이 없도록 하겠습니다”와 같은 틀에 박힌 문구에서 벗어나 보세요. 사과는 막연하기 보다는 구체적이어야 합니다. 예를 들어 정부의 조사에 어떻게 대응할 것이며, 기업 내부에서는 재발 방지를 위해 구체적으로 어떤 조치를 취할 것인지 밝혀야 한다. 그리고 가능하다면 피해자에 대한 보상책도 내놓는 게 바람직합니다.

/출처 pixabay

Mini Case :애플(apple)의 사과

2007년 6월 애플은 대망의 아이폰을 출시했습다. 하지만 불과 68일 뒤 애플은 원래 599달러에 선보였던 아이폰 가격을 200달러나 내린다고 발표했죠. 두 달 전 밤새워 아이폰을 구매했던 소비자들이 거센 불만을 토로한 것도 당연한 일이었을 겁니다.

애플은 뒤늦게 사태의 심각성을 인식했습니다. 대처는 어땠을까요? 당시 애플의 최고경영자(CEO)였던 스티브 잡스가 소비자들에게 직접 편지를 쓰는 형식으로 사태에 정면으로 대응했습니다.

이 편지에서 잡스는 갑작스레 가격을 대폭 낮출 수밖에 없었던 이유를 상세히 설명했습니다. 동시에 비싸게 아이폰을 샀던 소비자들에게 애플스토어에서 쓸 수 있는 100달러짜리 쿠폰을 줘서 사태를 마무리지었죠. 이렇듯 기업의 사과에는 구체적인 보상책이 함께 따라야 효과적입니다.




출처 프리미엄 경영매거진 DBR 38호
필자 김호


비즈니스인사이트 황지혜 정리
businessinsight@naver.com
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