마케팅“공감합니다, 죄송합니다” 대응하면 고객의 불만은 더욱 커진다?

“공감합니다, 죄송합니다” 대응하면 고객의 불만은 더욱 커진다?

[HBR/하버드비즈니스리뷰]긴 아침 비행을 마치고 공항에 들어선A씨.함께 부친 짐가방을 찾기 위해 수화물 벨트 앞에서 한참을 기다렸지만 도통 짐이 나오질 않았다.근처의 안내직원에게 달려가 짐이 아직 안 나온 것 같다고 묻는A씨에게 직원은 이렇게 응대 했다.
“최대한 빨리 가방을 받을 방법을 찾아보겠습니다”라며 문제를 해결하려 빠르게 움직이는 직원,“이 상황에서 얼마나 스트레스 받으실지 이해합니다”라고 먼저 말하며 사과하고 공감해주는 직원.전혀 다른 이 두 가지 응대 유형 중 사람들은 어떤 유형의 직원을 더 높이 평가할까?세계적 경영저널HBR에서는 이들을‘문제해결형’, ‘관계형’직원으로 각각 정의하고 실제 사람들의 평가를 조사했다.

문제가 생겼을 때 고객서비스의 제1원칙은 사과다.많은 경우 직원들은 공감과 걱정을 표하려고 각별히 애쓰면서 거듭 사과한다.하지만 뜻밖에도 케이스웨스턴리저브대 자그딥 싱Jagdip Singh박사 팀의 연구는 거듭되는 사과가 역효과를 낼 수 있다고 말한다. 

HBR에 따르면 싱 박사의 연구팀은 한TV리얼리티쇼가 미국과 영국 공항의 고객서비스 데스크에서 촬영한 비디오111개를 입수해 분석했다.그리고 직원이 공감·사과·개인적 소통에 주력하는‘관계형 업무’에 참여했는지,해결책을 찾는 데 주력하는‘문제해결형 업무’에 참여했는지,그리고 직원들이 언제 웃음 등의 긍정적 감정을 표시했는지 조사했다.
출처 게티이미지뱅크
연구는 크게 두 가지 결론에 도달했다.자주 공감을 표하거나 명랑하게 보이려고 애쓴 직원은 고객을 만족시키지 못했다.또한 고객은‘잃어버린 가방을 빨리 찾았느냐’같은 결과보다 직원이 도와주려고 (창의적이고 열정적으로) 노력하는 과정을 더 중시했다.

왜 고객들은 거듭 사과하고,공감을 불러올 가벼운 대화를 시도하고,따뜻한 응대를 위해 노력하는 직원에게 오히려 불만을 갖는 것처럼 보였던 걸까? HBR은싱 박사의 말을 빌려 “‘불편을 끼쳐서 죄송합니다.제 동생도 같은 일을 겪은 적이 있어요’라고 말하면,고객은 직원이 문제에 관심을 갖지 않는다고 느끼고 주의가 산만하다고 본다”고 설명했다.그러면서 실제로 이런 대화에서 초기7초가 넘어서도 사과가 계속되면 역효과를 가져올 가능성이 크다고 덧붙였다.
문제해결형 직원과 관계형 직원, 어느 쪽을 더 긍정적으로 평가하시나요?
비디오 연구결과를 보다 충분히 이해하기 위해,연구진은 지난2년간 항공여행 경험이 있는568명을 대상으로 후속 실험을 진행했다.각 참가자에게 가방을 분실하고 비행기를 놓친 고객과 항공사 서비스 팀의 대화 녹음을 들려줬다.모든 사례에서 결과는 상당히 부정적이었다.이를테면 곤경에 처한 한 여성 승객은,그날 오후로 잡힌 취업 면접 전에 여행가방을 돌려받을 수 없다는 말을 들어야 했다.면접에 입고 갈 적당한 옷도 없는 난감한 상황이었다.일 처리 방법은 일선 직원이 사용하는 정확한 언어와 프로세스에 따라 달랐다.몇몇 직원은 관계형 언어를 사용했지만,다른 직원은 문제해결에 더 집중했다.참가자들에게 자신이 해당 승객이라고 가정하고1부터7까지 고객서비스 등급을 매겨달라고 했다.직원이 가방을 고객의 최종목적지로 보내려고 여러 옵션 등 다양한 해결책을 제공했을 때 고객만족도가 가장 높게 나타났다.심지어 해결책의 결과가 이상적이지 않을 때도 마찬가지였다.

※ 이 글은 하버드비즈니스리뷰의 [“죄송합니다”라는 말로는 부족하다] 기사에서 발췌하였습니다.

출처 세계적 경영저널 HBR 2018년 1-2월호


인터비즈 황지혜 정리
inter-biz@naver.com

참고자료Detelina Marinova, Sunil K. Singh, Jagdip Singh공저,〈Frontline Problem-Solving Effectiveness: A Dynamic Analysis of Verbal and Nonverbal Cues〉(Journal of Marketing Research)
찜하기이글을 다시 읽고 싶다면
위로가기