마케팅[Biz Japan] 한 시간에 신발 열 켤레 파는 남자의 세일즈 노하우 넷

[Biz Japan] 한 시간에 신발 열 켤레 파는 남자의 세일즈 노하우 넷

'1시간에 신발10켤레를 판매하는 남자', '
하루7만 건의 상담전화를 처리하는 남자'…


[인터비즈]일본에서는 영업 최전선에서 활약하는 판매사원이 화제가 되기도 한다.새로운 고객을 유치하는 중요한 역할을 현장의 판매사원들이 도맡고 있다는 존경심이 깔려 있기 때문이다. 아무리 좋은 상품이라도 파는 사람의 능력과 노력이 없다면그 제품은 빛을 보기 어렵다는 생각에 우수한 판매사원의 접객 방법, 판매 방식, 노하우는 관심사 중 하나다.

신주쿠에 위치한 ABC마트

◆1시간에 신발10켤레를 파는 남자

일본 신발 소매업체ABC마트에는 판매왕이라 불리는 고노 다카후미(幸野隆文·31)사원이 있다.고노 씨는ABC마트 신주쿠 본점의 점장으로지난2012년, 2013년에 사내 판매왕으로 이름을 날려‘일본에서 신발을 가장 많이 판매한 남자’라는 별명을 갖고 있다. 고노 씨가 1년 동안 판매한 신발은2만 켤레다. 이를 시간 단위로 환산하면한 시간에 신발10켤레를 판매한 꼴이 된다.까다롭기로 소문난 일본 소비자들의 지갑을 열게 한 고노 씨만의 신발 판매 노하우는 과연 무엇일까.

일본 ABC마트 매장 / 출처 ABC마트 페이스북

고노 점장의 신발 판매 노하우는 다음의4가지로 요약된다.

①신발 재고 위치를 정확히 파악하라

재고가 보관된 장소를 정확히 파악해 신속히 대응한다.고객을 기다리게 해서는 안된다는 원칙이 깔려있는 것이다. 이를 위해서는 고객이 원하는 신발이 창고 어느 위치에 있는지를 늘 머릿속에 그려놔야 한다.

②제품에 대한 풍부한 지식을 갖춰라

러닝화를 구입하러 온 고객에게 실내에서 착용하는지 실외에서 착용하는지를 물어본다.초보자인지하루에몇 km달리는지 등을 대화를 통해 파악해 고객에게 가장 잘 맞는 러닝화를 제시한다.고노 씨는 대부분의 고객들이 신발에 대한 지식이 풍부한 판매사원으로부터 신발을 구입하기를 원한다고 설명한다.

③구입하지 않더라도 낙심하지 말라

고노 씨는 과거에 판매가30만 원에 달하는 부츠를 장시간 고민 끝에 구입하지 않았던 고객을 언급하면서"그 고객은 월급날에 다시 매장을 찾아와 결국 신발을 구매해갔다"고설명했다.즉,불필요한 접객이란 것은 없으며 성의를 다해 상품을 설명하면 그 손님은 반드시 훗날에 다시 찾아온다는 얘기다.

④고객에게 필요 이상의 말을 걸지 말라

고노 씨는 입점한 고객이 진열된 신발을 손으로 만질 때까지 기다린다.그 이유는"흥미가 생긴 물건은 반드시만져본다"고믿기 때문이다.고노 씨는 고객이 신발을 만지기 시작하면 그때야 다가가 신발에 대한 설명을 시작한다.


ABC마트 요코하마점 스태프들 / ABC마트 페이스북

◆하루7만 건의 상담전화를 처리하는 남자

홈쇼핑 채널을 운영하는 주피터숍채널 주식회사는2016년 연간 매출액 1549억 엔(1조 4947억 원)으로 2006년 997억 엔(9620억 원) 대비 55.3% 상승하며 매년 최고치를 경신하고 있다. 이 회사는 어떻게 이 같은 성장을 계속 이뤄낼 수 있었을까. 다른 여러 가지 요인들 가운데서도 가장 두드러진 특징은 바로 주피터숍채널 콜센터에 있다.

주피터숍채널의 콜센터는 도쿄(東京)와 오사카(大阪)두 곳에서 운영된다. 이 회사의 상담직원은 총800명에 달할 정도로 많다. 왜 이렇게 많은 인력들이 필요할까. 바로 주피터숍채널이 24시간 상담 체제를 유지하고 있기 때문이다. 회사의 면밀한 판매 분석에 따라 매시간 배치되는 숫자가 다르다는 특징이 있다.많을 때는400명 체제,적을 때는100명 체제로 운영되는 식이다. 


주피터숍채널 방송 모습 / 출처 주피터숍채널

주피터숍채널에서 취급하는 제품은 보석,패션,화장품,인테리어,가전 등으로 일주일에 평균500개 정도의 아이템을 다룬다. 이 같은 다양한 상품에 대한 문의를 위해 콜센터에만 하루 평균 7만 2000건의 전화가 걸려온다고 한다. 걸려오는 전화의 90%는 여성이며, 대부분이 50대 이상이다. 50대가 26%, 60대가 35%, 70대가 20%다. 나이 많은 여성들일수록 제품에 대한 상세한 설명을 요구하는 경향성이 크다는 뜻이다. 

주피터숍채널에는 원칙이 있다. 통화가 길어져도 끝까지 응대한다는 것이다. 만약 통화가 한 시간 이상 길어질 경우 콜센터 직원이 책임자에게 전화를 돌리기도 한다. 한 번은 콜센터에 생방송 중인 신발 제품의 밑창을 보고 싶다는 요청이 들어온 적이 있는데방송팀에 연락해 곧바로 밑창을 보여주기도 했다.방송 내용은 콜센터로 걸려오는 고객들의 요청에 따라 달라진다.

주피터숍채널 콜센터 내부 모습 / 출처 주피터숍채널

이 같은 콜센터 정책은 콜센터오퍼레이션그룹장 스즈키 코타로(鈴木康太郞) 씨(35)가 담당하고 있다. 그는 주피터숍채널에서 아르바이트를 시작해 발탁된 인재다.아르바이트 때부터 커리어를 쌓았기 때문에 콜센터 업무에 정통하고,현장의 목소리를 효율적으로 집약할 수 있는 능력을 평가받았다고 한다.

스즈키 그룹장은“콜센터라고 하면 걸려오는 전화를 받는 수동적인 업무라는 인상이 강하지만우리 회사는 고객의 목소리를 회사 전체에 전달하는 공격적인 업무를 하고있다”고말했다.


글·사진 / 한준호
joonho919@gmail.com

인터비즈 신무경 정리
inter-biz@naver.com

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